Como usar IA na ouvidoria com supervisão humana

Usar inteligência artificial na ouvidoria exige uma divisão clara de responsabilidades: a ferramenta pode apoiar a leitura e a organização das informações; a equipe municipal confere o relato, decide o tratamento e responde pelo atendimento. Uma sugestão bem escrita ainda pode conter erro ou omitir um detalhe importante.

Na documentação do Fala.BR sobre IA, a CGU apresenta sugestões opcionais e mantém a decisão com a ouvidoria. Essa referência ajuda a discutir supervisão, mas não indica integração do SisVox com o Fala.BR nem aprovação de um produto pela CGU.

Comece por uma tarefa delimitada

Escolha uma etapa em que seja possível comparar a sugestão com a informação original. Resumir um relato ou sugerir uma categoria são exemplos de apoio que precisam de conferência. Defina previamente quem pode revisar e o que acontece quando a sugestão não serve.

A equipe deve saber em qual momento está vendo uma proposta e em qual momento está confirmando uma decisão. Essa distinção evita que a recomendação da ferramenta se torne parte do atendimento sem uma análise consciente.

Antes de ampliar o uso, observe um conjunto de exemplos fictícios ou adequadamente preparados para teste. Registre os erros encontrados e os critérios de revisão. Um teste com poucas situações não comprova qualidade em todos os assuntos.

Confira a sugestão contra o relato

Uma revisão útil responde a perguntas concretas:

• O resumo preserva o pedido da pessoa ou muda seu sentido?
• A classificação corresponde ao assunto descrito?
• A urgência sugerida tem justificativa no relato e nos critérios da equipe?
• A área indicada é compatível com a estrutura e a competência municipal?
• Há alguma informação acrescentada que não estava no registro?

Se houver divergência, corrija ou rejeite a sugestão. O relato original precisa continuar disponível para a análise das pessoas autorizadas. A qualidade da redação não é uma evidência suficiente de que o conteúdo esteja correto.

Exemplo fictício: uma pessoa pede melhorias na sinalização de uma rua. A ferramenta resume o contato como um pedido de manutenção de iluminação. A revisão percebe a troca de assunto, ajusta o resumo e define o tratamento adequado. Confirmar automaticamente a sugestão encaminharia o trabalho com contexto errado.

Trate dados pessoais antes de tratar conveniência

Uma manifestação pode conter nomes, contatos, informações de saúde ou outros dados que exigem cuidado. A equipe precisa conhecer o fluxo de dados da ferramenta, quem tem acesso e quais condições de uso foram aprovadas.

A ANPD mantém um guia sobre tratamento de dados pessoais pelo Poder Público, útil para apoiar a avaliação do município. A definição das condições legais e dos controles deve envolver as áreas responsáveis por privacidade, segurança e assessoria jurídica.

Como prática de trabalho, evite copiar relatos para ferramentas externas sem autorização. Prepare exemplos sem dados pessoais para capacitação e demonstração. Um caso protegido não deve perder essa proteção porque passou por uma etapa de análise assistida.

Preserve um caminho manual

Indisponibilidade, limite de uso e sugestões inadequadas não podem deixar a equipe sem um procedimento de atendimento. O município precisa conseguir continuar a análise pelos seus meios autorizados.

Também vale definir como registrar problemas de qualidade e quem decide uma mudança no uso da ferramenta. O objetivo é aprender com os erros sem expor o conteúdo das manifestações em documentos de treinamento ou canais informais.

O que isso significa no SisVox

Na triagem assistida do SisVox, a IA pode sugerir tipo, categoria, urgência, resumo e uma área provável, conforme a capacidade habilitada. Um servidor autorizado aprova, ajusta ou rejeita. A IA não responde nem encaminha a manifestação automaticamente; denúncias não são enviadas ao modelo nessa triagem.

Quando a capacidade está desligada, a cota acaba ou a análise falha, o caminho manual permanece. A contratação e a ativação precisam ser verificadas para cada município. Conheça a jornada de demonstração e avalie com a equipe onde esse apoio faz sentido para o seu atendimento.